Call Center

De Departamento de Informatica
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Autor

  • rosa jaqueline llanos leon - Casa Central


¿QUE ES?

El Call Center es una solución que se deriva del concepto de la integración computador-teléfono (CTI, Computer Telephone Integration), es decir, la interacción física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema informático que facilita el intercambio de información.

Por lo que podemos definir un Call Center como:

Es el área de la empresa que se encarga de recibir y efectuar llamadas para fines específicos, por lo que debe ser sistematizada, ordenada y apoyada por tecnologías de la información para el uso de las personas.

CONTEXTO EN EL QUE SE UTILIZA:

Actualmente este servicio se implementa en la mayor parte de las empresas de grandes volúmenes de producción, ya que sus relaciones comerciales diarias exceden la capacidad que un humano pueda controlar, por lo que es de gran ayuda y abarata los costos de la organización. En sí, los Call Centers han ayudado a muchas empresas a mejorar su servicio, pues brindan a los clientes la oportunidad de resolver cualquier duda desde la comodidad de su casa y de forma rápida, siendo en muchos casos las 24 horas del día. Los departamentos en que los servicios de Call Center tienen una mayor participación y demanda son, entre otros, los siguientes:

Departamento de servicio al cliente. Es el canal que los agentes utilizan para asesorar a los clientes sobre las características de un producto o servicio adquirido, lo cual es muy conveniente para la persona que está utilizando este servicio ya que es de manera más “automática”.

Departamento de ventas. Es el medio por el que se ha facilitado la adquisición de productos y la contratación de servicios a los consumidores, puesto que éstos sólo requieren hacer una llamada telefónica para realizar la compra que desean y no moverse de su lugar lo cual también es mucho más cómodo.

Departamento de crédito y cobranza. Es uno de los recursos más importantes dentro de las empresas financieras debido a que facilita la localización de clientes morosos y aumenta la recuperación de inversiones o cuentas vencidas, lo cual esto tiene un gran beneficio para la empresa, ya que le abarata los costos de tener a una persona que haga todo este trabajo.

Es importante mencionar que tanto el departamento de soporte técnico como el de quejas y sugerencias son igual de importantes que los anteriores para la operación de una empresa y el sector de asistencia telefónica, ya que a través del soporte técnico se da solución a los problemas tecnológicos que enfrentan los clientes, al utilizar un producto o servicio, y mediante el servicio de quejas y sugerencias se solucionan problemas internos en las empresas que se relacionan con experiencias de usuario y se derivan de cuestiones entre clientes y empleados, lo cual hace mejorar la calidad de servicio brindado por la empresa.

ROL DE LAS PERSONAS

Como podemos observar el rol de las personas en esta tecnología es vital, ya que sin ellas esta no podría funcionar o no sería de utilidad para nadie, lo cual adquiere un gran valor para la empresa esta entidad, ya que sin ellas quizás no podrían saber en qué están fallando o no podrían mejorar la calidad de servicio brindado.

ROL DE LOS PROCESOS

Por otro lado, vemos que el rol que cumplen los procesos que se hacen en el Call Center son muy importantes, debido a que deben tener un procedimiento estándar para un determinado problema u información, dado que sin estos se podría caer en dar información errónea, lo que no sería adecuado ni para la organización ni para el cliente.

ROL DE LOS DATOS

El rol de los datos, también es una parte fundamental, ya que como se mencionó anteriormente sin ellos la empresa no podría generar la información que demuestre que algo está fallando en la organización, es decir, no podrian mejorar sus servicios, por otro lado el Call Center está constantemente entregando información a las personas por lo que adquieren un gran valor los datos, ya que de forma contraria la información será errónea.

EJEMPLOS DE ESTA TI

Actualmente, los Call Center son usados en la mayoría de las organizaciones, ya que disminuyen los costos de contratar personal extra el cual muchas veces no da a basto con tantas solicitudes. Los ejemplos que podemos encontrar, son en las compañías telefónicas, en sistemas de cobros de deudas en las grandes empresas, las mismas universidades en el proceso de ofrecer entrar a estas, entre otras organizaciones, los cuales muchas veces se complementan con personas cuando la duda es muy puntual, sin embargo las dudas más típicas ya están documentadas lo cual es de vital importancia para el servicio automático que brinda el Call Center.


VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UN CALL CENTER

Ventajas:

- Aumento de los ingresos.

- Mejora en la rentabilidad de la inversión (ROI) para los gastos de marketing.

- Mejoras en el manejo de información y en el desarrollo de nuevos productos y servicios a través de los datos oportunos de los clientes.

- Mejoras en la toma de decisiones.

- Aumento de la satisfacción de los clientes.

- Rápido y objetivo, ya que atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas.

- Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso.

- La calidad del servicio de la empresa es mucho mejor ya que al registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.

- Se cuenta con un servicio especializado para cada departamento durante toda la semana y los 365 días del año permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.

Desventajas:

- Dar asistencia a través del teléfono puede generar dificultades entre el agente y el cliente si este último es transferido con otro representante varias veces.

- Contar con personal de nuevo ingreso que carece de experiencia porque no ha sido capacitado en lo que respecta a sus actividades puede presentar una dificultad para la empresa, aunque la rotación de personal sea un problema propio y característico de los Call Centers.

- Los horarios aunque flexibles suelen ser demasiado prolongados para la persona que está en caso de no tener una respuesta automática a la solicitada.

- Se requiere personal orientado al servicio al cliente, que sepa trabajar bajo presión, que tenga un alto nivel de motivación, y que maneje al menos un idioma adicional, preferentemente el inglés.


El riesgo que puede conllevar este servicio, es que uno muchas veces no sabe si la persona que estará a cargo de brindar una respuesta, lo hará de la forma correcta por lo que es importante estar constantemente o al inicio principalmente capacitar a los trabajadores, ya que estará el juego la organización como la satisfacción del cliente.

REFERENCIAS

http://pa0mtz18.blogspot.cl/2013/11/caracteriscas-ventajas-y-desventajas-de.html

http://www.mailxmail.com/que-es-call-center-definicion-funciones-ventajas_h

http://www.nuxiba.com/articulos-de-interes/importancia-servicios-call-center.html

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